Reclami

Il Cliente che intenda presentare un reclamo può inviare comunicazione:

  • tramite lettera raccomandata a:
imprebanca S.p.A.
Ufficio Reclami
Via Cola di Rienzo, 240
00192 Roma

Il reclamo può essere presentato solo da parte dei diretti interessati o dai loro rappresentanti legali; per agevolare la redazione del reclamo la Banca mette a disposizione presso ogni sua Succursale e sul proprio sito internet un modulo standard di presentazione del reclamo.

Al fine di consentire alla Banca di effettuare una veloce ed efficace istruttoria del reclamo è richiesto a Reclamante di indicare:
  • l'indirizzo di residenza o domicilio ovvero quello presso il quale si desidera ricevere la risposta al reclamo e/o l'eventuale rimborso;
  • tutti i dettagli possibili per meglio identificare l’operazione. Ad esempio: in caso di reclamo relativo ad assegno indicare i codici ABI e CAB ed il numero dell'assegno; in caso di reclamo relativo a Bonifico indicare il codice riferimento dell'operazione (CRO);
  • l’eventuale ammontare richiesto in ragione del reclamo dandone adeguata motivazione.
A seguito del ricevimento del reclamo la Banca dà conferma scritta al reclamante della ricezione dello stesso.
La Banca risponde al reclamo con la massima sollecitudine e comunque:
  • per i servizi di pagamento, entro 15 giornate operative dalla ricezione del reclamo. In situazioni eccezionali, se la Banca non può rispondere entro 15 giornate operative per motivi indipendenti dalla sua volontà, una risposta interlocutoria, indicando chiaramente le ragioni del ritardo nella risposta al reclamo e specificando il termine entro il quale il Correntista otterrà una risposta definitiva. In ogni caso il termine per la ricezione della risposta definitiva non supera le 35 giornate operative;
  • per gli altri servizi bancari e finanziari entro 30 giorni. Ove la Banca non sia possibile rispondere entro i termini previsti, il reclamante è informato per scritto circa le cause del ritardo ed il probabile termine di risposta;
  • entro 90 giorni se il reclamo è relativo alle operazioni che riguardano i servizi di investimento. Ove la Banca non sia possibile rispondere entro i termini previsti, il reclamante è informato per scritto circa le cause del ritardo ed il probabile termine di risposta.

 

Ove non sia possibile alla Banca rispondere entro i termini suddetti, la stessa informa per scritto il reclamante circa le cause del ritardo ed il probabile termine di risposta.

Se la Banca ritiene fondato il reclamo, ne dà conferma  scritta  al Cliente e, qualora la soluzione del problema segnalato dal Cliente richiedesse tempi tecnici di risposta o interventi organizzativi o tecnologici, la risposta precisa i previsti tempi  di adeguamento necessari.
Nel caso la Banca ritenesse invece di non accogliere il reclamo, invia comunicazione al cliente con un’accurata spiegazione della propria posizione rispetto al reclamo.
In tal caso, o se non avesse ricevuto risposta entro i termini previsti, o se comunque fosse insoddisfatto dell'esito del reclamo, prima di ricorrere al Giudice il Cliente potrà rivolgersi:
 
in caso di controversie inerenti operazioni e servizi bancari:
Se la richiesta ha ad oggetto una somma di denaro, bisogna distinguere:
  • per qualsiasi importo: ci si può rivolgere a uno degli organismi di conciliazione abilitati (trovi l'elenco sul sito del Ministero della Giustizia: www.giustizia.it), fra i quali il Conciliatore Bancario Finanziario (www.conciliatorebancario.it).
  • se la cifra è pari o inferiore a 100.000 €: ci si può rivolgere anche all'ABF – Arbitro Bancario Finanziario.
La Clientela interessata alla Guida Pratica all’ Arbitro Bancario Finanziario può consultarla presso:

in caso di controversie inerenti operazioni e servizi investimento:

  • all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) (www.acf.consob.it) al quale possono essere sottoposte le controversie (fino ad un importo richiesto di 500.000 euro) relative alla violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza cui sono tenuti gli intermediari nei loro rapporti con gli investitori nella prestazione dei servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio; potranno essere presentate anche controversie che riguardano i gestori dei portali di equity crowdfunding. Per importi superiori o qualsiasi altro importo ci si può rivolgere a uno degli organismi di conciliazione abilitati (trovi l'elenco sul sito del Ministero della Giustizia: www.giustizia.it), fra i quali il Conciliatore Bancario Finanziario (www.conciliatorebancario.it). Il diritto di ricorrere all'arbitro (ACF) non può formare oggetto di rinuncia da parte dell'investitore ed è sempre esercitabile anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti. 
    In caso di mancato accoglimento, anche parziale, di tale reclami, all'investitore vengono fornite adeguate informazioni circa i modi e tempi per la presentazione del ricorso all'arbitro.

Rendiconto sull’attività di gestione dei reclami anno 2018


Come previsto dalla Sezione XI delle Disposizioni emanate dalla Banca d'Italia in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari – Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti", nel seguente prospetto è riportato il rendiconto annuale sull’attività di gestione dei reclami pervenuti nel 2018, in materia diversa dalla prestazione dei servizi di investimento, per tipologia di servizio/prodotto.
In totale nel 2018 sono stati registrati 4 reclami, in diminuzione di 1 rispetto ai 5 del 2017, tutti i reclami sono relativi a prodotti/servizi Bancari (nessuno relativo ai servizi d'investimento) e sono stati presentati:

  • n. 2 da cliente “privato” (si intende far riferimento ai soggetti che rivestono la qualifica di consumatore);
  • n. 1 da cliente “intermedio” (si intende far riferimento agli small-business, ad artigiani, professionisti, commercianti, scuole, associazioni e società di persone “escluse le società di capitali”);
  • n. 1 da cliente “Altri” (ci si riferisce a qualsiasi altra tipologia di clientela non rientrante nelle precedenti due sezioni).
 
Tipologia di Prodotto o Servizio Definiti a favore dei Clienti Definiti non a favore dei Clienti In corso di definizione
Assegni 0 0 1(1)
Sistemi di incasso e pagamento 0 2 1(2)
Conti Correnti 0 0 0
Prodotti di Finanziamento 0 2 0
Carte di debito/credito 0 0 0
Segnalazioni a Centrale Rischi (Banca d’Italia e Altre) 0 0 0
Altri Prodotti e Servizi 0 0 0
(1) Si specifica che il reclamo è pervenuto nel 2015, ed a seguito di nostra risposta, il cliente non si è ritenuto soddisfatto ed è ricorso ad un organismo di mediazione che non ha portato alla conciliazione con conseguente ricorso in giudizio.
(2) Ricorso inviato dal cliente all’ABF su rapporto in essere tra Nexi e cliente: inviate nostre controdeduzioni in data 18/7/2018.
 
Ripartizione dei reclami 2018 per tipologia di prodotto o servizio
 
Il tempo medio di evasione conferma il generale rispetto dei termini massimi previsti dalle normative di riferimento, attestandosi in 10 giorni dalla data del ricevimento per i reclami su servizi bancari e finanziari.