Reclami e ABF

Il Cliente che intenda presentare un reclamo può inviare comunicazione:

  • tramite lettera raccomandata a:
imprebanca S.p.A.
Ufficio Reclami
Via Cola di Rienzo, 240
00192 Roma

Il reclamo può essere presentato solo da parte dei diretti interessati o dai loro rappresentanti legali; per agevolare la redazione del reclamo la Banca mette a disposizione presso ogni sua Succursale e sul proprio sito internet un modulo standard di presentazione del reclamo.

Al fine di consentire alla Banca di effettuare una veloce ed efficace istruttoria del reclamo è richiesto a Reclamante di indicare:
  • l'indirizzo di residenza o domicilio ovvero quello presso il quale si desidera ricevere la risposta al reclamo e/o l'eventuale rimborso;
  • tutti i dettagli possibili per meglio identificare l’operazione. Ad esempio: in caso di reclamo relativo ad assegno indicare i codici ABI e CAB ed il numero dell'assegno; in caso di reclamo relativo a Bonifico indicare il codice riferimento dell'operazione (CRO);
  • l’eventuale ammontare richiesto in ragione del reclamo dandone adeguata motivazione.
A seguito del ricevimento del reclamo la Banca dà conferma scritta al reclamante della ricezione dello stesso.
La Banca risponde al reclamo con la massima sollecitudine e comunque:
  • per i servizi di pagamento di cui alla direttiva PSD, entro 15 giornate operative dalla ricezione del reclamo. In situazioni eccezionali, se la Banca non può rispondere entro 15 giornate operative per motivi indipendenti dalla sua volontà, una risposta interlocutoria, indicando chiaramente le ragioni del ritardo nella risposta al reclamo e specificando il termine entro il quale il Correntista otterrà una risposta definitiva. In ogni caso il termine per la ricezione della risposta definitiva non supera le 35 giornate operative;
  • per gli altri servizi bancari e finanziari entro 60 giorni. Ove la Banca non sia possibile rispondere entro i termini previsti, il reclamante è informato per scritto circa le cause del ritardo ed il probabile termine di risposta;
  • entro 90 giorni se il reclamo è relativo alle operazioni che riguardano i servizi di investimento. Ove la Banca non sia possibile rispondere entro i termini previsti, il reclamante è informato per scritto circa le cause del ritardo ed il probabile termine di risposta.

 

Ove non sia possibile alla Banca rispondere entro i termini suddetti, la stessa informa per scritto il reclamante circa le cause del ritardo ed il probabile termine di risposta.

Se la Banca ritiene fondato il reclamo, ne dà conferma scritta al Cliente e, qualora la soluzione del problema segnalato dal Cliente richiedesse tempi tecnici di risposta o interventi organizzativi o tecnologici, la risposta precisa i previsti tempi  di adeguamento necessari.
Nel caso la Banca ritenesse invece di non accogliere il reclamo, invia comunicazione al cliente con un’accurata spiegazione della propria posizione rispetto al reclamo.
In tal caso, o se non avesse ricevuto risposta entro i termini previsti, o se comunque fosse insoddisfatto dell'esito del reclamo, prima di ricorrere al Giudice il Cliente potrà rivolgersi:
 
in caso di controversie inerenti operazioni e servizi bancari:
Se la richiesta ha ad oggetto una somma di denaro, bisogna distinguere:
  • per qualsiasi importo: ci si può rivolgere a uno degli organismi di conciliazione abilitati (trovi l'elenco sul sito del Ministero della Giustizia: www.giustizia.it), fra i quali il Conciliatore Bancario Finanziario (www.conciliatorebancario.it).
  • se la cifra è pari o inferiore a 200.000 €: ci si può rivolgere anche all'ABF – Arbitro Bancario Finanziario e sempre che non siano trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo alla Banca.
La Clientela interessata alla Guida Pratica all’ Arbitro Bancario Finanziario può consultarla presso:

in caso di controversie inerenti operazioni e servizi investimento:

  • all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) (www.acf.consob.it) al quale possono essere sottoposte le controversie (fino ad un importo richiesto di 500.000 euro) relative alla violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza cui sono tenuti gli intermediari nei loro rapporti con gli investitori nella prestazione dei servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio; potranno essere presentate anche controversie che riguardano i gestori dei portali di equity crowdfunding. Per importi superiori o qualsiasi altro importo ci si può rivolgere a uno degli organismi di conciliazione abilitati (trovi l'elenco sul sito del Ministero della Giustizia: www.giustizia.it), fra i quali il Conciliatore Bancario Finanziario (www.conciliatorebancario.it). Il diritto di ricorrere all'arbitro (ACF) non può formare oggetto di rinuncia da parte dell'investitore ed è sempre esercitabile anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti. 
    In caso di mancato accoglimento, anche parziale, di tale reclamo, all'investitore vengono fornite adeguate informazioni circa i modi e tempi per la presentazione del ricorso all'arbitro.

Rendiconto sull’attività di gestione dei reclami anno 2023

Come previsto dalla Sezione XI delle Disposizioni emanate dalla Banca d'Italia in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari – Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti", nel seguente prospetto è riportato il rendiconto annuale sull’attività di gestione dei reclami pervenuti nell’anno 2023, in materia diversa dalla prestazione dei servizi di investimento, per tipologia di servizio/prodotto.

In totale nel 2023 sono stati registrati 71 reclami (n.27 nel 2022), tutti i reclami sono relativi a prodotti/servizi Bancari (nessuno relativo ai servizi d'investimento) e sono stati presentati:
  • n. 68 da cliente privato (si intende far riferimento ai soggetti che rivestono la qualifica di consumatore);
  • n. 2 da cliente “intermedio”, non privati (si intende far riferimento agli small-business, ad artigiani, professionisti, commercianti, scuole, associazioni e società di persone “escluse le società di capitali”);
  • n. 1 da cliente “Altri” (ci si riferisce a qualsiasi altra tipologia di clientela non rientrante nelle precedenti due sezioni
 
Tipologia di Prodotto o Servizio Accolti Non accolti In corso di definizione
Assegni 0 0 0
Sistemi di incasso e pagamento 0 0 0
Conti Correnti 2 0 0
Prodotti di Finanziamento 1 60 7
Carte di debito/credito 0 0 0
Segnalazioni a Centrale Rischi (Banca d’Italia e Altre) 1 0 0
Altri Prodotti e Servizi 0 0 0
Totale per Tipologia 4 60 7
Totale                                                                         71
 
 
Ripartizione dei reclami 2023 per tipologia di prodotto o servizio

L’aumento del numero dei reclami è attribuibile alla mancata applicazione della sentenza della Corte UE dell’11 settembre 2019 (C 383/18) c.d. Sentenza Lexitor nei conteggi estintivi dei finanziamenti contro Cessione del Quinto, tematica in un primo tempo chiarita dal Legislatore (DL 73/2021) con la non applicabilità della sentenza ai contratti antecedenti al 25.07.2021 ma che è stata riaperta con la sentenza n. 263 del 22/12/2022 della Corte Costituzionale con la quale il legislatore ha chiarito l’applicabilità - anche dopo l’entrata in vigore della L. 106/2021- dell’interpretazione dell’art. 125-sexies TUB fornita dalla CGUE con la Lexitor, riconoscendo espressamente che “l’art. 125-sexies, comma 1, TUB, che resta vigente per i contratti conclusi prima dell’entrata in vigore della legge n. 106 del 2021, in virtù dell’art. 11-sexies, comma 2, può nuovamente accogliere il solo contenuto normativo conforme alla sentenza Lexitor” (Corte Cost. 263/22) e riconoscendo, quindi, il diritto del consumatore - in caso di estinzione anticipata del contratto - al rimborso di tutti i costi del finanziamento posti a suo carico.


Per quanto relativo alla ripartizione dei reclami per tipologia di prodotto o servizio, il 90% dei reclami (64 su 71) sono relativi al comparto della Cessione del Quinto (c.d. Sentenza Lexitor). 

Nel seguente grafico è rappresentato l’incidenza dei reclami per tipologia di prodotto/servizio.

 
Il tempo medio di evasione conferma il rispetto dei termini massimi previsti dalle normative di riferimento, attestandosi in giorni 42 dalla data del ricevimento per i reclami su servizi bancari e finanziari. La durata media si è elevata da 9 gg a 42 gg in quanto, nel rispondere ai reclami in ambito CQ, si è preferito attendere l’evoluzione normativa che nei primi mesi di quest’anno è stata caratterizzata da un quadro di incertezza sulla tematica “Lexitor”, in tal modo si fornisce una risposta esaustiva nella formulazione della risposta al reclamo.
Inoltre, imprebanca, ha aderito all’UFI associazione di categoria, partecipando a tavoli tecnici inerenti all’orientamento di mercato dei player del settore.

 

I ricorsi 2023

Nel corso dell’anno sono stati presentati 17 ricorsi all'ABF. Nello stesso anno l’ABF ha pronunciato la propria decisione su 3 ricorsi pendenti al 31.12.2022. In relazione ai tre esiti ABF relativi a quest’ultimi, specifichiamo che trattasi di due decisioni ABF “accolte parzialmente”, rispettivamente in ambito prodotto CQ e Segnalazioni CAI, e una decisione “accolta” relativa al prodotto CQ.

Tipologia di Prodotto o Servizio Accolti

Accolti Parzialmente

 Non accolti In corso di definizione
Assegni 0 0 0 0
Sistemi di incasso e pagamento 0 0 0 0
Conti Correnti 0 0 0 0
Prodotti di Finanziamento 1 9 1 6
Carte di debito/credito 0 0 0 0
Segnalazioni a Centrale Rischi (Banca d’Italia e Altre) 0 0 0 0
Altri Prodotti e Servizi 0 0 0 0
Totale per Tipologia 1 9 1 6
Totale                                                                         17

I 17 ricorsi, rispetto ai 7 ricorsi dell’anno precedente, sono relativi alla mancata applicazione della Sentenza Lexitor a seguito dell’estinzione anticipata dei finanziamenti CQ; in questo ambito si evidenzia, come dal 2022, solo uno dei ricorsi presentati in ABF sia stato presentato al Giudice di Pace, nonostante sia stato oggetto di parziale accoglimento in ABF.

INADEMPIMENTI ABF

Il 12 agosto 2020 la Banca d'Italia ha emanato le nuove "Disposizioni sui Sistemi di Risoluzione Stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e Servizi Bancari e Finanziari" che ha introdotto l'obbligo in capo agli intermediari, in caso di inadempimento o mancata cooperazione rispetto alle decisioni dell'Arbitro Bancario e Finanziario, di pubblicare, per la durata di 6 mesi, la notizia sulla pagina iniziale del proprio sito internet.

Di seguito le decisioni di cui si rende noto l'inadempimento o mancata cooperazione:

 

Inadempimenti ABF Inadempimenti ABF