Reclami e ABF
Il Cliente che intenda presentare un reclamo può inviare comunicazione:
- tramite lettera raccomandata a:
Ufficio Reclami
Via Cola di Rienzo, 240
00192 Roma
- allindirizzo di posta elettronica: reclami@imprebanca.it
- allindirizzo di posta elettronica certificata: imprebanca@legalmail.it
- inviarlo tramite fax al numero 06.92912663
- o consegnarlo a mano presso una delle nostre succursali.
Il reclamo può essere presentato solo da parte dei diretti interessati o dai loro rappresentanti legali; per agevolare la redazione del reclamo la Banca mette a disposizione presso ogni sua Succursale e sul proprio sito internet un modulo standard di presentazione del reclamo.
- l'indirizzo di residenza o domicilio ovvero quello presso il quale si desidera ricevere la risposta al reclamo e/o l'eventuale rimborso;
- tutti i dettagli possibili per meglio identificare loperazione. Ad esempio: in caso di reclamo relativo ad assegno indicare i codici ABI e CAB ed il numero dell'assegno; in caso di reclamo relativo a Bonifico indicare il codice riferimento dell'operazione (CRO);
- leventuale ammontare richiesto in ragione del reclamo dandone adeguata motivazione.
- per i servizi di pagamento di cui alla direttiva PSD, entro 15 giornate operative dalla ricezione del reclamo. In situazioni eccezionali, se la Banca non può rispondere entro 15 giornate operative per motivi indipendenti dalla sua volontà, una risposta interlocutoria, indicando chiaramente le ragioni del ritardo nella risposta al reclamo e specificando il termine entro il quale il Correntista otterrà una risposta definitiva. In ogni caso il termine per la ricezione della risposta definitiva non supera le 35 giornate operative;
- per gli altri servizi bancari e finanziari entro 60 giorni. Ove la Banca non sia possibile rispondere entro i termini previsti, il reclamante è informato per scritto circa le cause del ritardo ed il probabile termine di risposta;
- entro 90 giorni se il reclamo è relativo alle operazioni che riguardano i servizi di investimento. Ove la Banca non sia possibile rispondere entro i termini previsti, il reclamante è informato per scritto circa le cause del ritardo ed il probabile termine di risposta.
Ove non sia possibile alla Banca rispondere entro i termini suddetti, la stessa informa per scritto il reclamante circa le cause del ritardo ed il probabile termine di risposta.
- all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) (www.arbitrobancariofinanziario.it)
- per qualsiasi importo: ci si può rivolgere a uno degli organismi di conciliazione abilitati (trovi l'elenco sul sito del Ministero della Giustizia: www.giustizia.it), fra i quali il Conciliatore Bancario Finanziario (www.conciliatorebancario.it).
- se la cifra è pari o inferiore a 200.000 : ci si può rivolgere anche all'ABF Arbitro Bancario Finanziario e sempre che non siano trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo alla Banca.
- i totem informativi presenti nelle succursali della Banca o scaricandolo direttamente da qui.
- sul sito www.arbitrobancariofinanziario.it nella sezione COSE LABF .
in caso di controversie inerenti operazioni e servizi investimento:
- all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) (www.acf.consob.it) al quale possono essere sottoposte le controversie (fino ad un importo richiesto di 500.000 euro) relative alla violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza cui sono tenuti gli intermediari nei loro rapporti con gli investitori nella prestazione dei servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio; potranno essere presentate anche controversie che riguardano i gestori dei portali di equity crowdfunding. Per importi superiori o qualsiasi altro importo ci si può rivolgere a uno degli organismi di conciliazione abilitati (trovi l'elenco sul sito del Ministero della Giustizia: www.giustizia.it), fra i quali il Conciliatore Bancario Finanziario (www.conciliatorebancario.it). Il diritto di ricorrere all'arbitro (ACF) non può formare oggetto di rinuncia da parte dell'investitore ed è sempre esercitabile anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti.
In caso di mancato accoglimento, anche parziale, di tale reclamo, all'investitore vengono fornite adeguate informazioni circa i modi e tempi per la presentazione del ricorso all'arbitro.
Rendiconto sullattività di gestione dei reclami anno 2023
Come previsto dalla Sezione XI delle Disposizioni emanate dalla Banca d'Italia in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti", nel seguente prospetto è riportato il rendiconto annuale sullattività di gestione dei reclami pervenuti nellanno 2023, in materia diversa dalla prestazione dei servizi di investimento, per tipologia di servizio/prodotto.
- n. 68 da cliente privato (si intende far riferimento ai soggetti che rivestono la qualifica di consumatore);
- n. 2 da cliente intermedio, non privati (si intende far riferimento agli small-business, ad artigiani, professionisti, commercianti, scuole, associazioni e società di persone escluse le società di capitali);
- n. 1 da cliente Altri (ci si riferisce a qualsiasi altra tipologia di clientela non rientrante nelle precedenti due sezioni
Tipologia di Prodotto o Servizio | Accolti | Non accolti | In corso di definizione |
---|---|---|---|
Assegni | 0 | 0 | 0 |
Sistemi di incasso e pagamento | 0 | 0 | 0 |
Conti Correnti | 2 | 0 | 0 |
Prodotti di Finanziamento | 1 | 60 | 7 |
Carte di debito/credito | 0 | 0 | 0 |
Segnalazioni a Centrale Rischi (Banca dItalia e Altre) | 1 | 0 | 0 |
Altri Prodotti e Servizi | 0 | 0 | 0 |
Totale per Tipologia | 4 | 60 | 7 |
Totale 71 |
Laumento del numero dei reclami è attribuibile alla mancata applicazione della sentenza della Corte UE dell11 settembre 2019 (C 383/18) c.d. Sentenza Lexitor nei conteggi estintivi dei finanziamenti contro Cessione del Quinto, tematica in un primo tempo chiarita dal Legislatore (DL 73/2021) con la non applicabilità della sentenza ai contratti antecedenti al 25.07.2021 ma che è stata riaperta con la sentenza n. 263 del 22/12/2022 della Corte Costituzionale con la quale il legislatore ha chiarito lapplicabilità - anche dopo lentrata in vigore della L. 106/2021- dellinterpretazione dellart. 125-sexies TUB fornita dalla CGUE con la Lexitor, riconoscendo espressamente che lart. 125-sexies, comma 1, TUB, che resta vigente per i contratti conclusi prima dellentrata in vigore della legge n. 106 del 2021, in virtù dellart. 11-sexies, comma 2, può nuovamente accogliere il solo contenuto normativo conforme alla sentenza Lexitor (Corte Cost. 263/22) e riconoscendo, quindi, il diritto del consumatore - in caso di estinzione anticipata del contratto - al rimborso di tutti i costi del finanziamento posti a suo carico.
Per quanto relativo alla ripartizione dei reclami per tipologia di prodotto o servizio, il 90% dei reclami (64 su 71) sono relativi al comparto della Cessione del Quinto (c.d. Sentenza Lexitor).
Nel seguente grafico è rappresentato lincidenza dei reclami per tipologia di prodotto/servizio.
I ricorsi 2023
Nel corso dellanno sono stati presentati 17 ricorsi all'ABF. Nello stesso anno lABF ha pronunciato la propria decisione su 3 ricorsi pendenti al 31.12.2022. In relazione ai tre esiti ABF relativi a questultimi, specifichiamo che trattasi di due decisioni ABF accolte parzialmente, rispettivamente in ambito prodotto CQ e Segnalazioni CAI, e una decisione accolta relativa al prodotto CQ.
Tipologia di Prodotto o Servizio | Accolti |
Accolti Parzialmente |
Non accolti | In corso di definizione |
---|---|---|---|---|
Assegni | 0 | 0 | 0 | 0 |
Sistemi di incasso e pagamento | 0 | 0 | 0 | 0 |
Conti Correnti | 0 | 0 | 0 | 0 |
Prodotti di Finanziamento | 1 | 9 | 1 | 6 |
Carte di debito/credito | 0 | 0 | 0 | 0 |
Segnalazioni a Centrale Rischi (Banca dItalia e Altre) | 0 | 0 | 0 | 0 |
Altri Prodotti e Servizi | 0 | 0 | 0 | 0 |
Totale per Tipologia | 1 | 9 | 1 | 6 |
Totale 17 |
I 17 ricorsi, rispetto ai 7 ricorsi dellanno precedente, sono relativi alla mancata applicazione della Sentenza Lexitor a seguito dellestinzione anticipata dei finanziamenti CQ; in questo ambito si evidenzia, come dal 2022, solo uno dei ricorsi presentati in ABF sia stato presentato al Giudice di Pace, nonostante sia stato oggetto di parziale accoglimento in ABF.
INADEMPIMENTI ABF
Il 12 agosto 2020 la Banca d'Italia ha emanato le nuove "Disposizioni sui Sistemi di Risoluzione Stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e Servizi Bancari e Finanziari" che ha introdotto l'obbligo in capo agli intermediari, in caso di inadempimento o mancata cooperazione rispetto alle decisioni dell'Arbitro Bancario e Finanziario, di pubblicare, per la durata di 6 mesi, la notizia sulla pagina iniziale del proprio sito internet.
Di seguito le decisioni di cui si rende noto l'inadempimento o mancata cooperazione: